Автоматические чат-боты: спасение для ленивых или путь к оттоку клиентов?

Чат-боты. Слово, которое уже наслушалось, изрядно избито, но реально ли это спасение для бизнеса или простой способ оттолкнуть клиентов? Давайте разложим всё по полочкам.

Что такое чат-бот?

Зачем нам этот вопрос? Да потому что многие до сих пор не понимают, что такое чат-бот. Это программа, которая общается с клиентами в текстовом формате. Обычно интегрируется в мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger и прочие тонны мессенджеров. Кто-то считает, что это удобно, а кто-то считает, что это апокалипсис для общения.

Преимущества чат-ботов

Первый аргумент. Чат-боты работают круглосуточно. Вам не нужно уже думать о том, что ваш отдел продаж уходит на обед в 13:00. Да, они могут работать без перерыва. Но не забудьте, что этот механизм требует настройки.

Второй аргумент. Снижение затрат. Не нужно тратить деньги на дополнительный персонал, который будет отвечать на однообразные вопросы и вечно находиться на грани срыва. Зачем, когда можно создать алгоритм за раз?

Третий аргумент. Чат-боты способны анализировать. Они собирают данные о клиентах и их предпочтениях. Это значит, что маркетинговая стратегия будет более персонализированной. Задумайтесь, как часто вы сами тратите время на анализ данных?

Но есть и обратная сторона медали

Теперь давайте поговорим о том, что может пойти не так.

Первое. Технические сбои. Никто не застрахован от того, что боты начнут выдавать «бред», не понимая, что от них требуется. Это уже произошло во многих компаниях. Представьте, как клиенту, который хочет купить ваш продукт, отвечают «Ваш запрос непонятый».

Второе. Отсутствие живого общения. Да, бот может неплохо справиться с типичными вопросами, но когда дело доходит до nuance – тонкости общения, он часто теряется. Это особенно они чувствуют, когда любой клиент хочет поговорить с живым человеком. Что делать? Важный диалог «Клиент: Я не понимаю, почему не работает ваш сайт. / Бот: Пожалуйста, уточните вопрос». Ощущается, как от отзыва из глубин ада.

Третье. Трудно строить доверительные отношения. Чат-боты не могут воспринимать эмоции так, как это делает человек. Что в итоге? Высокий процент потерь клиентов. Люди любят общение, и когда им его не хватает, они бегут к конкурентам.

Реальные кейсы

Представьте, вы решили внедрить чат-бот. В вашем интернет-магазине продажи растут — прямые, как допустимка на 5. Когда вы анализируете данные после двух месяцев работы, вы замечаете, что уровень отказов нарастает, как грибы после дождя. Причина? Вы не настроили бот так, чтобы он консультировал клиентов по поводу возвратов и обменов. В итоге, кто-то купил, но не вернулся.

Другой пример. Кофейня запустила чат-бот для приема заказов. Бот обрабатывает заказы быстро и точно. У клиентов пришло сообщение, в котором они получили скидку на следующий кофе. Эффект? Поток клиентов увеличился на 30%. Обычный пример, но результат у всех на виду.

Как сделать чат-бота полезным?

1. Регулярные обновления. Чат-бот требует ухода. Если не добавлять новые сценарии общения, позже он станет неактуальным.

2. Интеграция с живыми операторами. Должен быть плавный переход от бота к менеджеру. Клиенты должны знать, что на случай трудностей с ответом, они всегда могут получить информацию от человека.

3. Поддержка нескольких языков. Это поможет разнообразить спрос и обслуживать клиентов не только на родном языке.

Сводка

Автоматические чат-боты — это не только «спасение для ленивых», но и реальная угроза для бизнеса. Их преимущества и недостатки перевешивают в разные стороны. Ключ здесь — уметь правильно ими управлять. Да, они хорошо справляются с рутинными задачами, но не нужно забывать про людей.

Может быть, вам стоит пересмотреть свою стратегию общения с клиентами? Или дать чат-боту немного больше свежих настроек? У всех свои пути, но помните — хороший маркетинг это тот, где технологии служат людям, а не наоборот.

Если вы всё еще думаете, что всё будет хорошо без изменения, просто вспомните, что ваш бизнес не произойдёт сам собой. А значит, кто-то всё равно будет продвигаться вперёд. Вопрос лишь в том, кто окажется на вершине.
Хотите быть в курсе последних новостей о нейросетях и автоматизации? Подпишитесь на мой Telegram-канал: https://t.me/rusmatveevai