Чат-боты, которые не бесят: секреты небанального клиентского сервиса
Кто придумал эту ерунду?
Чат-боты. Если бы не они, жизнь бы была проще. Не надо было бы сыпать на клиентов банальные фразы, как "Ваш звонок очень важен для нас". Но вот беда — в большинстве случаев они бесят. Почему? Да потому что «интеллект» некоторых из них оставляет желать лучшего. Это не то, что мы ожидали от 21 века.
Давайте разберёмся, как именно сделать чат-ботов полезными, а не раздражающими. Секрет прост: поставьте клиента в центр.
Как мы можем сделать это?
Начнём с самого важного: дай жизнь личности. Бот, который говорит, как заведённая машина, — это всё равно что говорить с роботом. Добавьте немного «сюрприза». Например, вместо стандартного "Здравствуйте", напишите "Привет! Как дела? Если ты здесь, значит, мы можем помочь!" Понимаете разницу?
Кейс: Бот ест пиццу
Представьте себе, ваш бот для пиццерии отвечает так: «Привет! Голоден? У нас есть пиццы бомбезные. Что хочешь: курицей или пепперони?» Гениально, не правда ли? Он ощущается как живой. А теперь представьте другого бота, который чмокает стандартный текст «Выберите пиццу из меню». Скука.
Не перегружай! Меньше — лучше
Следующий момент — максимальная простота. Когда вам нужен ответ, вы хотите его сейчас. Не нужно перегружать пользователя множеством опций и кнопок. Краткость — сестра таланта. Ваш бот должен задавать короткие вопросы. Например: «Куда принесём пиццу?».
Клиент: “Какой размер?”
Маркетолог: “Ребята, он не знает о чем он говорит.”
Клиенты не хотят часами углубляться в детали. Они хотят заказать пиццу и вернуть к своей жизни. Если бот начинает спрашивать о предпочтениях десятилетней давности — это красиво, но бесполезно.
Слышать, не слушать!
Итак, пусть бот научится слушать. Аналитика — это его зверь. Чем больше он собирает данные, тем умнее становится. Например, пусть бот запоминает, какие пиццы заказывали клиенты ранее. Зачем заново спрашивать? Если ваш клиент уже заказывал "Маргариту", пусть бот просто предложит её снова. Это не просто удобно, но и показывает, что за вами следят.
Эмоции в общении
Общение бота тоже должно отражать эмоции. За симпатичным и дружелюбным тоном скрываются эмоционально позитивные аспекты. Пусть бот будет «своим». Он должен говорить так, как заказывают в вашем кафе, а не как в учебнике по деловому этикету.
Кейс: Нашелся гений
Есть такси-сервис, который использует бота, способного шутить по дороге. Клиенты заказывают такси и тут же получают сообщение: "Задержись на остановке — еще не все такси, как этот, успели поставить свои колеса на асфальт". И все. Улыбка гарантирована. А вам нужна такая же реакция?
Подводим итоги!
Чат-боты могут быть полезными и даже смешными, если правильно к ним подойти. Часто достаточно немного креативности и понимания клиента:
- Личность — добавьте «живое» общение.
- Простота — уберите лишние фразы и сложности.
- Аналитика — запоминайте предпочтения клиентов.
- Эмоция — оставайтесь «своими».
Клиенты будут ждать вашего бота не как разочарование, а как хорошего друга, который всегда на связи. Подумайте об этом, когда настраиваете свой чат-бот. Возможно, именно этому сервису не хватает шарма и живого общения. С этим подходом туалетную бумагу на увагу переключить — просто маленькая жизнь.
Так что, если решите создать чат-бота в своем бизнесе, вспомните ищущего друзей клиента. Главное — даже простота может в одно мгновение стать вашей главной фишкой. И кто знает, может, скоро ваши клиенты будут с тобой общаться так, как с лучшим другом.
Хотите быть в курсе последних новостей о нейросетях и автоматизации? Подпишитесь на мой Telegram-канал: https://t.me/rusmatveevai
Добавить комментарий